La médiation dans l’espace numérique : de l’apprentissage en temps réel à une stratégie globale

Gürsan Acar, directeur général de tonwelt GmbH Berlin et de tonwelt Group International, et Daniel Franz, chargé de la communication d’entreprise chez tonwelt GmbH Berlin, s’entretiennent avec Monika Holzer-Kernbichler, responsable de la médiation artistique et architecturale au Kunsthaus Graz et à la Neue Galerie Graz de l’Universalmuseum Joanneum, ainsi que correspondante nationale d’ICOM CECA Austria, et Anita Thanhofer, historienne de l’art, médiatrice culturelle et stratège des médias sociaux chez Durchblick Kommunikation im digitalen Raum à Salzbourg.

Daniel Franz (DF) : La pandémie a accéléré la numérisation de la transmission de connaissances en milieu muséal. Mais quel est, au fond, le sujet central de la transmission de connaissances numérique ?

Monika Holzer-Kernbichler (MHK) : Nous travaillons depuis longtemps avec la transmission de connaissances via les médias. À l’Universalmuseum Joanneum, nous avons pu aborder la crise avec une certaine expérience : nous avions déjà proposé, au fil du temps, des applications et des guides, gratuits ou payants, sur place et sur le site Internet. Ce qui est nouveau, c’est le remplacement complet de la transmission humaine sur place imposé par la pandémie. Transférer toute la médiation dans l’espace numérique est un défi, sans contact personnel et sans les œuvres originales. Il y a un peu plus d’un an, de nombreux musées ont commencé, sans grande réflexion, à diffuser vers l’extérieur tout le matériel numérique disponible. Finalement, une grande partie de ces initiatives constituait un anachronisme, puisqu’elles se limitaient à une communication à sens unique. Dès le début, nous avons essayé de maintenir le dialogue avec le public via Zoom. Évidemment, cette approche n’est pas accessible à tout le monde, mais elle permet de gagner de nouveaux visiteurs. La première phase a été très expérimentale. Depuis, nous nous sommes progressivement professionnalisés, en utilisant des compétences et du matériel technique sur place plutôt que des appareils privés depuis le domicile. Le principal défi reste de préserver l’interactivité et l’échange, et de créer des espaces sûrs. Comment traiter les reproductions d’œuvres dans l’espace numérique ? Comment transformer les espaces muséaux dans le numérique et quels effets cette transformation produit-elle ?

DF : La création d’un espace de résonance semble être un défi essentiel. Dans le musée physique, nous connaissons les outils qui créent ou soutiennent ces relations de résonance. Mais comment transposer cette expérience dans le numérique ?

Anita Thanhofer (AT) : Dans le débat général, il me semble essentiel de définir les notions que nous utilisons afin d’avoir un point de départ commun. Je propose tout d’abord de distinguer la transmission de connaissances numérique de la la transmission de connaissances dans l’espace numérique, même si les deux ne doivent pas seulement être pensées en parallèle, mais aussi être étroitement interconnectées. Face aux changements soudains et aux défis de la pandémie, les musées ont dû réagir rapidement et la réflexion stratégique et conceptuelle a souvent été sacrifiée à l’action. Les outils numériques peuvent aider à lancer et à encadrer le débat, la participation et l’interaction. Le cœur de la transmission de connaissances est la communication avec les visiteurs, avec les personnes qui s’intéressent à l’art comme avec ceux qui ne s’y intéressent pas. Les médiateurs agissent à l’interface entre l’institution et les personnes. Après l’action et l’expérimentation, il est désormais temps de développer des stratégies pour l’espace numérique. Dans cet espace, nous pouvons travailler avec des idées de collaboration, de coopération, de cocréation et de complicité. Mais il faut d’abord créer les ressources humaines et financières nécessaires. Ce n’est qu’ensuite que vient la question des contenus : dans quel cadre, dans quels espaces, avec quelles méthodes et quels outils ?

DF : Le mot d’ordre est donc de passer de l’apprentissage en temps réel à une stratégie globale. Cela conduit inévitablement à la question fondamentale : que faut-il d’abord, l’infrastructure ou les contenus ?

Gürsan Acar (GA) : La pandémie de Covid a certainement déclenché beaucoup de choses. Les musées ont dû évoluer si rapidement sur le plan technique que même nous en sommes surpris. Mais, dans l’ensemble, il s’agit toujours de transmettre des contenus. Les contenus restent au centre, même lorsque les visiteurs trouvent porte close. Nous nous sommes également demandé comment aider rapidement les musées afin de rendre possible une visite virtuelle. Mais nous avons aussitôt constaté que l’espace physique du musée et les expériences qui lui sont liées ne peuvent pas être transmis sous cette forme par voie numérique. On veut voir l’original. Nous apprenons en outre que l’espace numérique obéit à des règles très différentes. L’efficacité de la transmission de connaissances, par exemple, n’est pas la même. Pour une visite sur place, on peut l’estimer assez clairement : on retient en moyenne 10 % de ce que l’on lit, 20 % de ce que l’on entend, 30 % de ce que l’on voit et lit, et 50 % de ce que l’on voit et entend. Il faut donc toujours chercher à solliciter le plus grand nombre de sens possible. Nous ne disposons pas encore de tels repères pour la médiation dans l’espace numérique.

MHK : Pour moi, la médiation ne se réduit pas au transfert de connaissances. Nous ne faisons pas que préparer des contenus : le travail relationnel est central. La relation avec le public est différente dans l’espace numérique. Certains formats oublient même qu’ils ont un public et se contentent de « diffuser ». Or le musée en tant que lieu social disparaît lorsqu’il n’y a ni médiation ni événements. L’expérience commune dans un espace physique est un élément essentiel. Mais le numérique offre aussi des possibilités. Il est important que les médiateurs se sentent à l’aise avec les outils employés. Le processus d’apprentissage se poursuit, mais nous arriverons là où nous voulons aller : créer espace de résonance, aussi dans le numérique.

DF : Est-il possible que nous n’ayons pas encore les outils adéquats pour le monde des musées ?

AT : Nous sommes en pleine transformation numérique. De nouvelles possibilités apparaissent constamment, tout change et évolue. L’apprentissage est permanent et de nouveaux outils sont développés. Les choses vont continuer à s’améliorer. Cependant, il est essentiel de ne pas opposer l’espace physique à l’espace numérique, mais de les combiner et de les utiliser tous les deux. Nos possibilités spatiales ont, en quelque sorte, doublé. Et la communication fonctionne particulièrement bien dans l’espace numérique.

GA : Les voies numériques empruntées par les musées pour atteindre leurs visiteurs sont importantes et pertinentes. Mais les solutions précipitées, sans concept de base, entraînent malheureusement souvent un pur gaspillage de ressources. Les musées devraient se demander combien coûte une unité de transmission de connaissances et combien de personnes elle permet d’atteindre. Les audioguides et guides multimédias gratuits, pratiquement inclus dans le billet, sont utilisés par jusqu’à 90 % des visiteurs. J’aime les comparer à une clé que l’on remet au public pour lui permettre d’entrer dans l’univers du musée. Malgré tous les efforts, le taux d’utilisation d’une application est souvent inférieur à 1 %. Les applications payantes ne sont pratiquement jamais utilisées.
Les systèmes multiplateformes, capables de diffuser des informations sur différents supports — audioguides, guides multimédias, applications Web — sont pertinents et aident à gagner du temps, d’autant que leur maintenance est nettement plus simple. Et puisque nous parlons d’argent : après l’installation d’un système sur place, le coût financier est extrêmement faible. Sur six années d’utilisation, le coût par usage d’un audioguide ou d’un guide multimédia sur place est légèrement supérieur à un euro, soit quelques centimes par an. Pour une application standard, il est d’environ six euros, soit un euro par an. Je me demande donc si certains investissements ne seraient pas plus utiles ailleurs dans le musée.

MHK : De nombreux musées et leurs compétences restent fortement ancrés dans l’espace analogique. L’extension numérique exige des investissements et coûte de l’argent. Une étape importante est de considérer la médiation physique et la médiation numérique comme étant équivalentes. Il faut notamment comprendre la question «  générationnelle » aussi comme une question d’attitude indépendante de l’âge, mener un travail d’information dans les musées, réduire les craintes et intégrer au quotidien les nouvelles tâches qui en découlent. Nous devons penser plus loin et relier les espaces analogique et numérique. Les frontières peuvent être franchies plus facilement et plus rapidement qu’auparavant. Peu importe qu’un événement ait lieu à Vienne ou à Berlin. Le point décisif dans la pratique de la transmission de connaissances est de connaître le public. De nombreux musées sont des émetteurs, dans l’analogique comme dans le numérique, et plus rarement des récepteurs. Nous devons tous nous intéresser davantage au public. Pour qui les expositions et les événements sont-ils conçus ? Ce que les musées anglophones pratiquent depuis longtemps doit enfin s’imposer en Europe : l’orientation vers les visiteurs et le travail avec les groupes cibles, au moyen d’outils et de méthodes adaptés. Les musées doivent prendre leur public au sérieux et connaître leurs interlocuteurs.

DF : Il faut en tout cas façonner activement ces évolutions. Mais que souhaitons-nous pour l’avenir ? Qu’est-ce qui viendra, qu’est-ce qui restera et qu’est-ce qui disparaîtra ?

AT : Le format supposément préféré, la visite guidée en personne, n’est qu’un format parmi d’autres. Selon Carmen Mörsch, à côté du discours affirmatif, il existe aussi un discours reproductif, qui attire de nouveaux publics, un discours déconstructif, qui analyse l’institution et ses pratiques, et un discours transformateur, qui fait de la médiation artistique et culturelle un acteur important de la société. Nous devons définitivement abandonner le stéréotype selon lequel transmission de connaissances et visite guidée seraient synonymes. Je souhaite plus de transparence et d’ouverture sur un pied d’égalité, ainsi que du courage pour évoluer et changer.

MHK : Exactement, le travail de médiation doit être pensé beaucoup plus largement. J’ajouterais qu’il faut créer des conditions de travail adaptées pour les médiateurs dans tous les musées autrichiens et les intégrer institutionnellement en tant que professionnels de l’éducation. Leur réussite ne doit pas être mesurée uniquement à l’aide d’indicateurs économiques à court terme, mais en ciblant une compréhension durable et socialement pertinente de la valeur du musée en tant que lieu d’éducation. La transmission de connaissances doit rester polyphonique et mobiliser de nombreuses méthodes, dans l’analogique comme dans le numérique.

GA : Dans l’ensemble, nous retirerons aussi des éléments positifs de cette crise. L’extension du musée dans l’espace numérique n’en est finalement qu’à ses débuts. Je souhaite que les musées et les institutions conservent leur enthousiasme pour de nouveaux formats et de nouvelles évolutions. Mais je souhaite aussi que les décisions ne soient pas prises uniquement par peur de perdre en portée ou sous la pression politique, mais par intérêt pour les visiteurs. Je crois que c’est une bonne boussole pour déterminer ce qui franchira l’étape suivante de la numérisation et ce qui n’y parviendra pas.

tonwelt (www.tonwelt.com) compte parmi les principaux fournisseurs de systèmes interactifs de guidage des visiteurs en Europe. Prestataire de services de bout en bout, tonwelt associe la production créative de contenus à des solutions matérielles et logicielles fiables afin de transmettre les connaissances de manière durable et passionnante.