La médiation dans l’espace numérique : du realtime learning à une stratégie globale

Gürsan Acar, directeur général de tonwelt GmbH Berlin et de tonwelt Group International, ainsi que Daniel Franz, responsable de la communication d’entreprise chez tonwelt GmbH Berlin, s’entretiennent avec Monika Holzer-Kernbichler, responsable de la médiation artistique et architecturale au Kunsthaus Graz et à la Neue Galerie Graz de l’Universalmuseum Joanneum, ainsi que correspondante nationale de l’ICOM CECA Autriche, et Anita Thanhofer, historienne de l’art, médiatrice culturelle et stratège en médias sociaux chez Durchblick Kommunikation im digitalen Raum, Salzbourg.

Daniel Franz (DF) : La pandémie de Covid a fortement accéléré la médiation numérique dans les musées. Mais quel est, au fond, l’enjeu central de la médiation numérique ?

Monika Holzer-Kernbichler (MHK) : Nous travaillons depuis longtemps avec des formes de médiation utilisant les médias numériques. À l’Universalmuseum Joanneum, nous avons pu aborder cette crise avec une certaine expérience : au fil du temps, nous avions déjà proposé des applications et des guides, gratuits ou payants, accessibles sur place comme sur notre site Internet. Ce qui est nouveau, en revanche, c’est le remplacement complet de la médiation en présentiel provoqué par la pandémie. Transformer entièrement la médiation dans l’espace numérique représente un véritable défi – sans contact humain, sans œuvres originales. Il y a environ un an, de nombreux musées ont commencé, de manière assez peu réfléchie, à diffuser en ligne tout le contenu numérique dont ils disposaient. Beaucoup de ces initiatives se sont finalement révélées anachroniques, car elles constituaient un retour à une communication à sens unique. Dès le départ, nous avons essayé de maintenir le dialogue avec le public via Zoom. Bien sûr, cela ne convient pas à tout le monde, mais cela permet également d’atteindre de nouveaux visiteurs. Cette première phase a été très expérimentale. Depuis, nous nous sommes progressivement professionnalisés : avec du savoir-faire et un équipement technique sur place plutôt qu’avec des appareils privés depuis la maison. Le principal défi reste de préserver l’interactivité et les échanges, de créer des espaces sûrs. Comment aborder les reproductions d’œuvres d’art dans l’espace numérique ? Comment transposer les espaces muséaux dans le numérique, et quels effets cela produit-il ?

DF : La création d’un espace de résonance semble constituer un défi essentiel. Dans l’espace muséal réel, nous connaissons les outils qui favorisent ou soutiennent cette résonance. Mais comment transférer cette expérience dans le numérique ?

Anita Thanhofer (AT) : Dans le débat général, il me semble essentiel de définir les termes avec lesquels nous travaillons afin de disposer d’une base commune. Je plaide d’abord pour une distinction entre médiation numérique et médiation dans l’espace numérique – même si ces deux dimensions ne doivent pas être pensées séparément, mais de manière étroitement liée. Face aux changements soudains et aux défis provoqués par la pandémie, les musées ont dû réagir rapidement, et la réflexion stratégique et conceptuelle est souvent passée au second plan au profit de l’action immédiate. Les outils numériques peuvent aider à initier et à accompagner le débat, la participation et l’interaction. Le cœur de la médiation reste la communication avec les visiteurs : avec les personnes qui s’intéressent à l’art, mais aussi avec celles qui ne s’y intéressent pas. Les médiateurs agissent à l’interface entre les institutions et les publics. Après cette phase d’action et d’expérimentation, il est désormais temps de développer de véritables stratégies pour l’espace numérique. Dans cet espace, nous pouvons travailler avec des idées de collaboration, de coopération, de co-création et de complicité. Mais cela nécessite d’abord des ressources humaines et financières. Ce n’est qu’ensuite que se pose la question des contenus : dans quel cadre, dans quels espaces, avec quelles méthodes et quels outils.

DF : Le mot d’ordre semble être de passer d’un apprentissage en temps réel à une stratégie globale. Cela conduit inévitablement à la grande question : qu’est-ce qui doit venir en premier, l’infrastructure ou les contenus ?

Gürsan Acar (GA) : La pandémie a certainement déclenché énormément de choses. Les musées ont dû évoluer technologiquement à une vitesse impressionnante, ce qui nous étonne nous-mêmes. Mais au final, tout tourne toujours autour de la transmission des contenus ! Les contenus restent au centre des préoccupations, même lorsque les visiteurs se trouvent devant des portes closes. Nous avons nous aussi réfléchi à la manière d’aider rapidement les musées, de rendre possibles des visites virtuelles. Mais nous avons immédiatement constaté que l’espace muséal physique et les expériences qui lui sont liées ne peuvent pas être transmis numériquement de la même manière. Les visiteurs veulent voir l’original ! Nous apprenons également que l’espace numérique obéit à des règles totalement différentes. L’efficacité de la médiation, par exemple, y est très différente. Pour les visites sur place, nous pouvons relativement bien classifier cela : lors de la lecture, une certaine proportion du contenu est assimilée ; par l’écoute, une autre ; en voyant et lisant, davantage encore ; et en voyant et écoutant simultanément, encore plus. Fondamentalement, il faut toujours chercher à mobiliser le plus de sens possible. Nous ne disposons pas encore de ces connaissances empiriques pour la médiation dans l’espace numérique.

MHK : Pour moi, la médiation ne se limite pas à la transmission de connaissances. Nous ne faisons pas que préparer des contenus : le travail relationnel est essentiel. Le rapport au public est différent dans l’espace numérique. Certains formats oublient même qu’ils ont un public et se contentent de « diffuser ». Or, le musée en tant qu’espace social manque profondément – sans médiation et sans événements. Cette expérience collective dans un espace physique constitue un élément fondamental. Mais le numérique offre aussi de nouvelles possibilités. Il est également important que les médiateurs se sentent à l’aise avec les outils utilisés. C’est encore un processus d’apprentissage, mais nous finirons par parvenir à créer, dans le numérique aussi, un véritable espace de résonance.

DF : Se pourrait-il que le monde muséal ne dispose pas encore des outils adéquats ?

AT : Nous sommes en plein cœur de la transformation numérique. Cela signifie que de nouvelles possibilités apparaissent constamment. Tout évolue et se transforme. L’apprentissage est permanent, de nouveaux outils sont développés sans cesse. Les choses vont continuer à s’améliorer. Ce qui reste important, c’est de ne pas opposer l’espace physique à l’espace numérique, mais de combiner les deux. Nos possibilités spatiales ont, en quelque sorte, doublé. Et la communication fonctionne particulièrement bien dans l’espace numérique.

GA : Les initiatives numériques mises en place par les musées pour atteindre leurs visiteurs sont importantes et positives. Mais des solutions précipitées, sans concept de base, représentent souvent un pur gaspillage de ressources. Les musées devraient réfléchir au coût d’une unité de médiation et au nombre de personnes qu’elle permet réellement de toucher. Les audioguides ou guides multimédias gratuits, inclus dans le prix du billet, sont utilisés par une grande partie des visiteurs. J’aime comparer cela à une clé remise aux visiteurs afin qu’ils puissent entrer dans l’univers du musée. En revanche, malgré des efforts considérables, les applications atteignent souvent des taux d’utilisation très faibles. Les applications payantes, quant à elles, sont pratiquement inutilisées. C’est toujours la réalité aujourd’hui.
Les systèmes multiplateformes capables de diffuser des contenus sur différents supports – audioguides, guides multimédias ou applications web – sont pertinents et efficaces, notamment parce qu’ils demandent beaucoup moins de maintenance. Et puisque nous parlons de coûts : une fois un système sur site installé, le coût par utilisation devient relativement faible sur le long terme. Comparés aux applications classiques, les systèmes d’audioguides et de guides multimédias sur place sont souvent bien plus efficaces financièrement. On peut légitimement se demander si certains investissements ne seraient pas mieux employés ailleurs dans les musées.

MHK : De nombreux musées, ainsi que leurs compétences, restent encore très ancrés dans le monde analogique. L’extension numérique nécessite des investissements et des financements. Une étape essentielle consiste à considérer la médiation analogique et numérique comme également importantes. Il s’agit surtout de comprendre la prétendue question générationnelle comme une question d’attitude, indépendamment de l’âge, de faire un travail pédagogique au sein des musées, de lever les appréhensions et d’intégrer les nouvelles tâches qui en découlent dans le quotidien des institutions. Nous devons désormais penser plus loin et relier les espaces physiques et numériques. Les frontières peuvent être franchies plus facilement et plus rapidement qu’auparavant. Peu importe qu’un événement ait lieu à Vienne ou à Berlin. Le point essentiel de la pratique de médiation réside dans la connaissance des publics. Les musées sont souvent des émetteurs, dans le monde physique comme numérique, mais plus rarement des récepteurs. Nous devons tous davantage nous intéresser à nos publics. Pour qui les expositions et les événements sont-ils conçus ? Ce que les musées anglophones montrent depuis longtemps doit enfin s’imposer en Europe : une orientation vers les visiteurs et un véritable travail sur les publics cibles avec les outils et méthodes appropriés. Les musées doivent prendre leur public au sérieux et réellement le connaître.

DF : Dans tous les cas, il s’agit de façonner activement ces évolutions. Mais que souhaitons-nous pour l’avenir ? Qu’est-ce qui restera, qu’est-ce qui disparaîtra, et qu’est-ce qui va émerger ?

AT : Le prétendu format préféré, la visite guidée, n’est qu’un format parmi d’autres ! En suivant Carmen Mörsch, il existe, à côté du discours affirmatif, un discours reproductif qui attire de nouveaux publics, un discours déconstructif qui analyse l’institution et ses pratiques, ainsi qu’un discours transformateur qui fait de la médiation artistique et culturelle un acteur socialement essentiel. Nous devons définitivement abandonner le stéréotype selon lequel « médiation = visite guidée ». Je souhaite davantage de transparence, d’ouverture, de dialogue d’égal à égal, ainsi que du courage pour évoluer et changer.

MHK : Exactement, la médiation doit être pensée de manière beaucoup plus large. J’ajouterais qu’il faut également créer des conditions-cadres adéquates pour les médiateurs dans tous les musées autrichiens : une reconnaissance institutionnelle en tant que professionnels de l’éducation, avec des critères de réussite qui ne reposent pas uniquement sur des indicateurs économiques à court terme, mais qui considèrent le musée comme un lieu d’éducation à forte pertinence sociale sur le long terme. Le travail de médiation doit continuer à être pluriel et multiméthodologique – aussi bien dans le monde physique que numérique.

GA : Dans l’ensemble, nous retirerons également des éléments positifs de cette crise. L’expansion des musées dans l’espace numérique n’en est encore qu’à ses débuts. J’espère que les musées et les institutions conserveront leur enthousiasme pour les nouveaux formats et les nouvelles évolutions. Mais j’espère aussi que les décisions ne seront pas prises uniquement par peur de perdre de la visibilité ou sous pression politique, mais par réel intérêt pour les visiteurs. Je pense que c’est un excellent indicateur pour comprendre ce qui réussira à franchir la prochaine étape de la transformation numérique – et ce qui n’y parviendra pas.

tonwelt – guiding solutions (www.tonwelt.com) fait partie des principaux fournisseurs européens de systèmes interactifs de guidage des visiteurs. En tant que prestataire full service, tonwelt associe des productions de contenus créatives à des solutions matérielles et logicielles fiables afin de proposer une transmission des connaissances durable et captivante.

Ce texte a été initialement publié en allemand. La version traduite présentée ici a été réalisée à l'aide de l'IA.